Professionelles Telefonieren

80% aller Kundenkontakte am Telefon

Man muss einfach reden, aber kompliziert denken - nicht umgekehrt
Franz Josef Strauß

Ungefähr 80% aller Kundenkontakte finden am Telefon statt, in manchen Branchen sind es sogar annähernd 100% (zb. Versandhäuser). Das ist leichter zu verstehen wenn man bedenkt, wie häufig wir mit einem Kunden telefonieren ohne ihn je gesehen zu haben! Da macht es dann schon Sinn, sich ein paar Gedanken darüber zu machen, wie man seinen Kunden am Telefon begegnet!

Welche Wirkung ein kurzes Telefongespräch erzeugt, wird weitgehends unterschätzt. Macht man sich doch gleich nach so einem "Pläuschchen" ein Bild über das Unternehmen. Man hat zwar nur mit einer einzigen Person gesprochen, aber das Bild sitzt fest. Ob dieses nun kompetent, sympathisch, freundlich, hilfsbereit oder aber auch inkompetent, stümperhaft und ärgerlich ist, darüber eintscheidet oft eine einzelne Person.

Dazu ist ein vielleicht einminütiges Telefongespäch völlig ausreichend, um genau zu sagen mit "wem" man es hier zu tun hat. Leider ist ein viel zu großer Teil der Telefongespräche in unseren "Breitengraden" nach den klassischen Regeln der Telefonkommunikationskultur nicht gerade vorzeigetauglich.

Jeder kennt das: mangelhafte, fehlende oder unfreundliche Meldungen ("du störst"), keine Namensnennung, unverständliche und unklare Aussagen, schlechte Artikulation, lange Wartezeiten, oftmaliges Verbinden, kaum vernünftige Fragen, ungenügendes Zuhören, ewig die gleichen Floskeln und ein Tonfall, der einem nicht nur die Ohrmuschel erhitzt.

Mal Hand auf's Herz, jeder hat schon einmal geflucht nach solchen Gesprächen, aber wie groß ist der innere Drang dort noch einmal anzurufen? Wie denken wir nach so einem Kontakt über dieses Unternehmen?

Wann haben Sie sich das letzte Mal über ein Telefonat geärgert? Die Wirkung ist fatal - ein solches Erlebnis führt eher dazu, dass ein verärgerter Kunde lieber anderswo anruft!

Auf der anderen Seite gibt es Gesprächspartner, die es einfach "drauf" haben, mit denen man gerne telefoniert. Man freut sich richtig, wenn so ein Mensch "dran" ist, das hebt auch die eigene Stimmung.

Wenn der dann noch kompetent ist...hhmmm...

Meine Telefon-Optimierungsangebote für Sie:
  • Professionelles Telefonieren. Nach genauer Absprache Ihrer speziellen Anforderungen und Wünsche, wird ein effizientes Training für Ihre Mitarbeiter zusammengestellt und mit viel Erfahrung durchgeführt. Mehrmalige Gesprächsaufzeichnungen, Analysen und gemeinsames Ausarbeiten von Gesprächskonzepten, gewährleisten eine Optimierung Ihrer "Telefonkompetenz" in den unterschiedlichsten Gesprächssituationen. Die Dauer richtet sich nach Ihrem Bedarf.

  • Professionelle Reklamationsbehandlung Ziel ist es hier, beim reklamierenden Kunden korrekt und für das Unternehmen gewinnbringend zu reagieren. Durch eine professionelle Begegnung wird die möglicherweise getrübte Kundenbeziehung wieder hergestellt bzw. vertieft und verbessert.

  • Mystery Calls auf Wunsch können auch eine Reihe anonymer Anrufe in Ihrem Unternehmen erfolgen, um das tatsächliche, reale Erscheinungsbild zu bekommen und den Optimierungs-Bedarf genauestens zu erheben!

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  • Wenn Sie Fragen haben oder nähere Details wissen wollen, schreiben Sie mir bitte eine Email oder rufen Sie mich einfach an!